Đặc biệt, cần tránh tình trạng bảo thủ, không chịu tiếp xúc với người khiếu nại, để có căn cứ pháp lý quy định về vấn đề này, Điều 37 Luật khiếu nại, tố cáo có quy định: “Người giải quyết khiếu nại lần đầu phải tổ chức việc gặp gỡ, đối thoại trực tiếp với người khiếu nại, người bị khiếu nại để làm rõ nội dung khiếu nại, yêu cầu của người khiếu nại và hướng giải quyết khiếu nại”.

Để cụ thể hoá quy định này, Điều 9 Nghị định số 136/2006/NĐ-CP quy định:

- Trong quá trình giải quyết khiếu nại, Chủ tịch UBND cấp xã phải trực tiếp gặp gỡ, đối thoại với người khiếu nại, người bị khiếu nại, người có quyền, lợi ích liên quan để làm rõ nội dung khiếu nại, yêu cầu của người khiếu nại và hướng giải quyết khiếu nại; việc gặp gỡ đối thoại phải tiến hành công khai, dân chủ; nếu cần thiết có thể mời đại diện tổ chức chính trị - xã hội tham dự.

- Chủ tịch UBND cấp xã phải có trách nhiệm thông báo bằng văn bản với người khiếu nại, người bị khiếu nại, người có quyền lợi ích liên quan, đại diện tổ chức chính trị - xã hội biết thời gian, địa điểm, nội dung việc gặp gỡ đối thoại.

Khi gặp gỡ, đối thoại, Chủ tịch UBND phải nêu rõ nội dung cần đối thoại, kết quả việc xác minh nội dung vụ việc khiếu nại. Việc gặp gỡ, đối thoại phải được lập thành biên bản; biên bản phải ghi rõ ý kiến của những người tham gia, tóm tắt kết quả về các nội dung đã đối thoại, có chữ ký của người tham gia; trường hợp người tham gia đối thoại không ký xác nhận thì phải ghi rõ lý do; biên bản được lưu vào hồ sơ vụ việc khiếu nại.